轉(zhuǎn)載來源：億歐  作者：周慧婷

在家裝行業(yè)，很少企業(yè)能真正做到“所見即所得”，表面原因是裝企的設(shè)計(jì)能力弱、效果圖渲染效果過于浮夸，真實(shí)原因是施工交付無法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、供應(yīng)鏈體系參差不齊，企業(yè)無法實(shí)現(xiàn)施工交付標(biāo)準(zhǔn)化存在一個(gè)更深層次的原因：

家裝行業(yè)多年來陷入一種管理的誤區(qū)——偏重人情管理，它導(dǎo)致一些裝企的內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)十分混亂、無據(jù)可依、賬無所查的現(xiàn)狀，與此類似的問題還包括“吃回扣”、“競價(jià)模式”、“隱蔽工程多”等等。

家裝行業(yè)有哪些“人情賬”？

人情賬本身反映的是家裝行業(yè)存在的利益問題，利益問題是家裝行業(yè)痛點(diǎn)無法根治的本質(zhì)，它導(dǎo)致了家裝行業(yè)劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)狀，甚至在設(shè)計(jì)師、工長、家裝公司身上造成了反向的馬太效應(yīng)，同時(shí)也是客戶投訴率居高不下的主要原因。

1?吃回扣

裝修公司、工長、設(shè)計(jì)師針對同一批貨的拿貨價(jià)格不一樣，這是家裝行業(yè)內(nèi)企業(yè)心知肚明的事實(shí)。在拿貨階段，裝修公司一般是先拿貨再給錢，賬期往往在1-6個(gè)月不等，經(jīng)銷商和代理商會(huì)在產(chǎn)品原有售價(jià)的基礎(chǔ)上疊加利息成本、風(fēng)險(xiǎn)成本。在這個(gè)過程中，多數(shù)裝飾公司的采購人員會(huì)吃回扣，裝企的老板也會(huì)拿回扣。

相反，有資源、有渠道的設(shè)計(jì)師拿貨一般都是廠家談的最低采購價(jià)。有從業(yè)人士告訴億歐，他剛開了一家新的家裝公司，跟廠家談的所有產(chǎn)品的最低采購價(jià)要比設(shè)計(jì)師拿貨高出20%，交涉的主材商包括一些衛(wèi)浴行業(yè)、瓷磚行業(yè)的大品牌。

多數(shù)設(shè)計(jì)師在家裝行業(yè)的地位有些尷尬，往往會(huì)被當(dāng)作銷售人員。事實(shí)上，很多設(shè)計(jì)師在推薦主材及其他產(chǎn)品配料清單時(shí)，會(huì)主動(dòng)推薦與自己或企業(yè)有合作關(guān)系的廠家，從而拿到回扣。“回扣”是他們的主要收入，而非設(shè)計(jì)費(fèi)。這是家裝行業(yè)快速發(fā)展過程的第一道絆腳石，它并不是由個(gè)體決定的，而是由整個(gè)家裝行業(yè)的生態(tài)及舊有機(jī)制決定的。

2?隱蔽工程多

“增項(xiàng)”是用戶在裝修過程中常常無法理解的問題，為什么預(yù)設(shè)好的設(shè)計(jì)方案到最后需要增加少則幾項(xiàng)多則幾十項(xiàng)的工程？為什么費(fèi)用比原來計(jì)算的設(shè)計(jì)費(fèi)高出20%甚至更高？這是由家裝行業(yè)極其不透明的“隱蔽工程”所決定的。

除了多數(shù)設(shè)計(jì)師靠收回扣來提升利潤空間，工長也在靠增加主材及輔材產(chǎn)品的售價(jià)、添加增項(xiàng)來賺錢。家裝行業(yè)存在利益問題在核心在于：多數(shù)裝企、工長、設(shè)計(jì)師都默認(rèn)“可以”這么做，這就是家裝行業(yè)客戶投訴率屢禁不止的原因。

3?業(yè)務(wù)流程難以改造

利益問題導(dǎo)致家裝行業(yè)利益結(jié)構(gòu)畸形且復(fù)雜、用戶更不認(rèn)可傳統(tǒng)意義上的“設(shè)計(jì)費(fèi)”、購買某些廠家的材料給設(shè)計(jì)師或工長返點(diǎn)等等。市場上出現(xiàn)了一批家裝新技術(shù)企業(yè)希望改善這些問題，但在推行新的軟件系統(tǒng)或解決方案時(shí)卻發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程難以改造。

以一鍵生成報(bào)價(jià)單的軟件解決方案為例，大部分家裝公司并不認(rèn)可這套觀點(diǎn)。傳統(tǒng)家裝公司沒有動(dòng)力減少隱蔽工程，所以不愿意將增項(xiàng)和“不透明”的服務(wù)添加在報(bào)價(jià)單內(nèi)，只想以此為依據(jù)額外增加用戶的費(fèi)用。

以剛需型或普通型家裝市場而言，家裝行業(yè)本身的利潤空間并不高，與日俱增的獲客成本、產(chǎn)品成本、勞動(dòng)成本，愈演愈烈的價(jià)格戰(zhàn)，再加上難算“賬”，導(dǎo)致家裝行業(yè)的利潤空間越來越低，但裝企必須存活下來。當(dāng)發(fā)現(xiàn)賬算不上來的時(shí)候，一些裝企會(huì)找多種理由向用戶收取更多的費(fèi)用填補(bǔ)自身的“空缺”，這就是業(yè)務(wù)流程難以改造的原因之一。

家裝行業(yè)的“人情賬”還遠(yuǎn)不止這些。一些互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)推出的早期競價(jià)模式，變相地推動(dòng)了一些家裝公司低報(bào)價(jià)、高收錢的“欺騙行為”；為了獲取客戶的信任，裝企提供的效果圖渲染得很漂亮，但實(shí)際效果卻遠(yuǎn)不如預(yù)期；多數(shù)公司的工程派單缺乏有效管理的機(jī)制，誰與項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人的關(guān)系好誰就能多拿到一些訂單……這些都是家裝行業(yè)現(xiàn)存的問題。

如何擺脫“人情賬”？實(shí)現(xiàn)施工交付標(biāo)準(zhǔn)化將成為第一步

家裝行業(yè)的準(zhǔn)入門檻很低，只要搭一個(gè)門面，找到合適的施工隊(duì)，再招幾位設(shè)計(jì)師，注冊一家公司，就能說自己是一家家裝公司，但要在這個(gè)行業(yè)獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展卻很難。

裝修流程十分繁瑣，從獲客、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、交付到評(píng)價(jià)，中間穿插了大量作業(yè)環(huán)節(jié)，且專業(yè)性很強(qiáng)。“人情賬”的存在讓裝修行業(yè)的發(fā)展、人才與技術(shù)的流動(dòng)愈加緩慢，要想擺脫“人情賬”，必須從機(jī)制、系統(tǒng)上進(jìn)行改革。

以工程派單為例，在看上去符合管理規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)之下，家裝行業(yè)充斥著大量的“人情管理”成份，導(dǎo)致企業(yè)無法完成標(biāo)準(zhǔn)化管理，人情管理的起點(diǎn)來源于工程項(xiàng)目的分配環(huán)節(jié)。

在家裝公司，工程總監(jiān)由于需要將訂單一一分派給工長（或包工頭）而擁有較大的權(quán)限。人為的派單很難做到標(biāo)準(zhǔn)化，當(dāng)工程總監(jiān)擁有權(quán)力的時(shí)候，首先要克服的是合理分配的壓力。

一些工長為了獲得更多的訂單賺取更多的利潤，很有可能會(huì)跟工程總監(jiān)打好交道、建立較強(qiáng)的私交關(guān)系，這種現(xiàn)象在業(yè)內(nèi)很普遍。

因此，工程總監(jiān)的派單也很難做到有據(jù)可依。這就是家裝行業(yè)質(zhì)量難以管控的核心原因，做得好的工長并不一定會(huì)拿到更多的訂單，會(huì)“打交道”的工長得到的機(jī)會(huì)反而更多。

如何解決派單過程中人情管理的問題呢？通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)派單的標(biāo)準(zhǔn)化管理或許是一種好的方法。比如，讓提前預(yù)設(shè)算法的程序自動(dòng)分派訂單，減去派單過程中的人為誤差，進(jìn)一步推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的落地。

推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化管理在家裝行業(yè)的落地不能局限在派單機(jī)制上，交付標(biāo)準(zhǔn)化也相當(dāng)重要。

在家裝行業(yè)，設(shè)計(jì)師做出來的“設(shè)計(jì)圖”與施工負(fù)責(zé)人所需求的“施工圖加用料清單”并不能畫上等號(hào)。因?yàn)樵O(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)圖往往是給消費(fèi)者看的，用“倒逼”的方式讓消費(fèi)者為設(shè)計(jì)買單；而施工隊(duì)的施工用料清單需要由采購、施工負(fù)責(zé)人重新討論、加工、調(diào)整后才能形成。如果能實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)圖紙與施工圖紙的連通，將為家裝行業(yè)顯著提升效率，同時(shí)實(shí)現(xiàn)效果圖的可落地、可交付。

假如以未來的用戶需求作為出發(fā)點(diǎn)，倒推家裝公司的業(yè)務(wù)流程改造則顯得沒有那么難。隨著科技的進(jìn)步、技術(shù)的發(fā)展，家裝公司的業(yè)務(wù)流程勢必需要發(fā)生改變，劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象將會(huì)得到遏止。

未來，提升家裝行業(yè)的效率、降低各個(gè)環(huán)節(jié)的隱形成本將成為新一波行業(yè)“賦能者”的第一要?jiǎng)?wù)。擺脫人情管理、提升標(biāo)準(zhǔn)化水平很關(guān)鍵，更關(guān)鍵的是參與者要敢于推動(dòng)行業(yè)變革。

別做一個(gè)只敢固步自封、原地踏步的跟隨者，敢于變革、勇于創(chuàng)新的企業(yè)才能給用戶帶來價(jià)值，給行業(yè)帶來希望。家裝行業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新的力量。